Ahkerana verkkoshoppailijana minulle on ”urani” aikana kertynyt roppakaupalla asiakaskokemuksia eri yritysten asiakaspalvelusta. Viime aikoina ne ovat olleet valitettavasti pääsääntöisesti huonoja. Lähetyslistan tiedoista huolimatta tilauksista on puuttunut 3/4 tilaamistani tavaroista, asiakaspalveluun soitettaessa jonotusaika on kohtuuttoman pitkä ja maksullinen, puuttuvia tuotteita ei toimiteta ja sähköposteihin saa odottaa vastausta viikkoja. Verkkoshoppailun ollessa tänä päivänä kovinkin yleistä ja periaatteessa vaivatonta eikö verkossa tuotteitaan myyvien yritysten kannattaisi kiinnittää erityistä huomiota tarjoamansa palvelun laatuun, nopeuteen ja vaivattomuuteen? Vai koituuko itse ostamisen helppous asiakkaan tuhoksi ongelmatilanteissa?

” Kesän alet ovat käynnistyneet myös verkossa. Bongaan edullisen valaisimen, jonka lisäksi klikkailen ostoskoriin myös tyynynpäällisiä, kahta eri mallia kolmessa eri sävyssä. Kone kertoo niitä olevan vielä hyvin jäljellä. Toimitus saapuu nopeasti muutamassa päivässä mutta pakettia avatessa paljastuu totuus. Valkoinen kangasvalaisin on täynnä keltaisia liimajälkiä, joiden lisäksi sitä koristaa luultavasti varaston lattialla pyörimisestä aiheutuneet Kehä kolmosen väriset raidat. Vaikka harmaa onkin hiusvärinä erityisen trendikäs en sitä ominaisuutta toivo kuitenkaan valkoiselta pellavavalaisimelta. Ja missä ovatkaan tyynynpäälliset? Ne ovat nätisti jokainen omalla rivillään lähetyslistassa mutta paketista niitä ei kuitenkaan löydy. Puhelin käteen ja puhelu asiakaspalveluun. Puolentunnin maksullisen lurituksen kuuntelun jälkeen puheluuni vastaa mieshenkilö, joka puhuu törkeästi päälleni pahoittelee keräilyvirhettä ja sanoo laittavansa viestiä varastolle josta minulle toimitetaan puuttuvat tuotteet ensi tilassa. Kiitän ystävällisesti ja jään odottamaan lähetystä. Päätän kuitenkin itse tarkistaa verkkokaupan sivulta melko huokeiden tyynynpäällisten tilanteen. Ja kyllä arvailuni osuvat oikeaan jokaisen, niiden kohdalla selkeä viesti loppuunmyyty verkkokaupasta. Koska puhelimitse asiakaspalveluun pääseminen oli lähes mahdoton tehtävä päätän laittaa asiasta viestiä sähköpostilla. Tuohon jo toista viikkoa sitten laittamaani sähköpostiviestiin en ole saanut vieläkään vastausta. Myöskään ensi tilassa toimitettavia alkuperäisestä lähetyksestä puuttuneita tyynynpäällisiä ei ole toimitettu. Loppuunmyytyä voi olla hiukan hankala toimittaa, eikö? Valaisin lähti palautukseen heti seuraavana päivänä ja seuraavaksi odotan, en niinkään vastausta sähköpostiini vaan laskua olemattomista ja palautetusta tuotteista/tuotteesta.
Sillä se jos mikä kruunaisi tämän ostokokemuksen.”

(Tämä kirjoitus perustuu viimeaikaisiin kokemuksiini ja on näin ollen yksittäistapaus monien asiakaspalvelukokemusten joukossa.)

Millaisia asiakaskokemuksia sinulla on verkkokauppojen osalta, kuinka sinua palvellaan vai palvellaanko?